SLA сопровождения 1С: как сформулировать

SLA «мы всегда на связи» ничего не значит. Рабочий SLA отвечает: что считать инцидентом, за сколько реагируем, когда чиним, что не входит в абонемент. В нормальных договорах сопровождения приоритеты проще вендорских простыней: блокер бизнеса / высокий / обычный / развитие.

Я фиксирую рамку в абонементе от 49 999 ₽/мес; вне SLA — оценка от 2 999 ₽/час или смета: услуги.

Минимальные поля SLA

1. Канал заявок (один), кто пишет со стороны клиента.
2. Приоритеты с примерами (касса встала ≠ «кнопка неудобная»).
3. Время реакции (ответ «взяли в работу») и целевое время решения — раздельно.
4. Часы покрытия (раб. дни / расширенные).
5. Окна изменений на прод.
6. Граница: инцидент vs доработка vs проект.
7. Эскалация, если нужен доступ/решение бизнеса.

Без пункта 6 абонемент превращается в бездонную смету.

Примеры приоритетов (шаблон)

• P1: нельзя отгружать/пробивать/начислять зарплату — массово.
• P2: больший обход есть, но деньги/сроки страдают.
• P3: неудобство, единичный кейс.
• Backlog: улучшение без аварии.

Цифры реакции подбирайте реалистичные под ваш бюджет — лучше честные 4 часа на P1, чем враньё «15 минут».

Самопроверка

1. Понимает ли бухгалтер, что P1, а что нет?
2. Есть ли тестовая база для не-P1 изменений?
3. Как учитываются ожидания доступов?
4. Виден ли отчёт по тикетам за месяц?
5. Пересматриваете ли SLA раз в квартал?

Типичные ошибки

• Один приоритет «на всё срочное».
• Обещать 24/7 без дежурства в цене.
• Смешивать развитие ERP и тушение ЖР в одном KPI.
• Штрафовать за задержку, вызванную отсутствием доступа у заказчика.

Как я договариваюсь

1. Короткий SLA на 1 страницу.
2. Объём часов/тикетов в абонементе.
3. Правило выноса в проект.
4. Ежемесячный разбор: что повторяется → в базу знаний/регламент.

Пришлите, как сейчас «тушите» заявки — сожму в понятный SLA под ваш контур, без корпоративного театра.